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Ya basta de malas experiencias en la aviación


Los niveles de servicio de la aviación comercial ya antes de la llegada de las aerolíneas low-cost han venido a la baja. El poco espacio entre asientos y la necesidad de llegar hasta tres horas antes al terminal eran malestares “aceptados” entre los pasajeros, sin embargo, el mal servicio prestado por las aerolíneas en el trato de sus clientes es el principal desacierto de este proceso.


En una industria impulsada por las experiencias, la diversidad de opciones (competidores), y la posibilidad de compartir un mal rato de forma inmediata con miles de personas (redes sociales), la imagen de una aerolínea depende absolutamente del servicio entregado.


Más aún, las nuevas generaciones están exentas de compromisos y lazos con prestadores de servicios, por lo que un boleto vendido jamás equivaldrá a un cliente fidelizado. Es necesario ir mucho más allá y entregar niveles de personalización que otorguen libertad a los clientes (pasajeros) para que ellos puedan maximizar y controlar su experiencia de viaje. Ya basta de malas experiencias al volar.


Con ese escenario en mente es que la aviación privada ha ganado relevancia en la última década. Atrás han quedado los días en que este segmento era considerado como un lujo, pasando a la fase de la necesidad especialmente si viajar es imperante. Los pasajeros están usando la aviación ejecutiva gracias al amplio abanico de servicios y los niveles de personalización.


Hoy en día su acceso es fácil, es más asequible, es posible viajar con mascotas a bordo y, probablemente lo más atractivo para quienes están descubriendo este segmento, el embarque en la terminal exclusiva para vuelos privados dura solo 15 minutos. En esencia, la versatilidad de este formato a un precio razonable se considera como una oferta cada vez más estándar en Latinoamérica.


La pandemia abrió la puerta ancha para el posicionamiento de los jets privados en el acontecer nacional e internacional, acercando a nuevos usuarios a la industria. Fue el caso de Flapz, ciertamente, al recibir muchas preguntas durante el 2021 sobre cuánto cuesta un jet privado.


Ante esa disyuntiva, y entendiendo que las operaciones de vuelos privados se componen de varios costos fijos, nos gusta entablar un diálogo especialmente con los nuevos usuarios, iniciando la conversación con la pregunta "¿cuánto vale tu tiempo?". Una vez que responden esa pregunta, logramos pasar al siguiente nivel de la conversación y entender las necesidades particulares de cada cliente, como despegar o aterrizar en el aeropuerto más cercano al destino.


Cada experiencia a bordo de un vuelo chárter es distinta, adaptada a las necesidades de cada pasajero. Al volar con Flapz puedes elegir entre un chárter completo para uso individual o para un grupo de personas, y también optar por asientos compartidos, una modalidad que ha dado resultados en la región gracias a su facilidad y precios competitivos.


Una buena experiencia como oportunidad de mejora continua

Las malas experiencias en la aviación comercial están normalizadas. Sin embargo, por otro lado, una buena experiencia en la aviación privada está lejos de asegurar la fidelización de los clientes. Eso ya no ocurre casi en ninguna industria (fuera de los commodities, claro, donde casi no existe el concepto de valor agregado). Y, más desafiante aún, una buena experiencia pone presión para que las siguientes sean igual o mejor.


Hoy en día, no son solo precios atractivos los que seducen al cliente informado, sino un valor agregado a largo plazo que es cimentado por la disponibilidad al momento en que se presenta la necesidad. Existe en inglés un concepto que define de forma perfecta esta idea; availability is the best ability o, en español, la “disponibilidad es la mejor destreza”.


En Flapz sabemos que estar disponibles cuando nuestros clientes lo necesitan es comenzar una relación con el pie derecho, aunque es meramente el comienzo de una buena experiencia. Lo que pasa antes, durante y después del vuelo debe estar a la altura de las expectativas. Y esa es precisamente la principal diferencia entre la aviación ejecutiva con la comercial; que cada uno de los componentes de la experiencia presentan un alto estándar en el caso de los vuelos privados, mientras que la aviación comercial puede tener un buen sistema de reserva, por ejemplo, pero lo más probable es que esa buena percepción no continúe a lo largo del vuelo.


Volvamos a la disponibilidad. El marketplace de Flapz cuenta con más de 300 aviones privados certificados que pueden adaptarse a las más rigurosas exigencias de viaje. Tener más opciones, en la aviación ejecutiva, brinda más flexibilidad para el usuario para llegar a los destinos más remotos jamás pensados. Y para nuestro caso y el de nuestros socios operadores, permite mantener a clientes cautivos en nuestro ecosistema digital, ya que los pasajeros encuentran todo lo que necesitan en un solo lugar.


En conclusión, una buena experiencia se logra cuando todos los componentes de un servicio consiguen estar alineados, y precisamente por ello es que estamos velando para aumentar los estándares de servicio de la aviación ejecutiva en toda Latinoamérica, no solamente cimentando las bases de nuestra tecnología disruptiva para la comercialización de un vuelo chárter, sino también para apoyar a nuestros socios operadores con la digitalización de sus procesos, para una aviación más segura, transparente y de mejora continua.

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